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山西五措并举提升电信服务质量

2019-09-13 05:01      点击次数:

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  2000年7月,调任山西省邮电管理局办公室工作,2001年3月,在山西省通信管理局办公室、政策法规处担任骨干工作。

  2001年,成为《人民邮电报》报社、《通信世界》杂志社山西记者站特约记者,著有《wto与山西电信》、《固网运营商应对电信竞争的战略和对策研究》、《电信市场营销新观念》等论文专著,发表动态监管、法制建设等文章若干。

  今年以来,山西省通信管理局以解决服务热点难点问题为重点,以规范企业经营行为为主线,联合电信用户委员加强电信企业服务质量的监管工作,促进行业服务水平不断提高。

  一是召开经验交流座谈会。各电信运营企业在会上交流和分享各自的好经验、好做法。山西联通建立了大服务运营体系考核、解决、沟通、协同、处理五项机制,开展“春雷行动”专项治理投申诉主要问题,开展“重点区域服务攻坚”,提升窗口服务能力。山西移动在全省自办厅推出终端“一站式”服务,包含终端咨询、查询、投诉处理、退换机受理、资料备份、热门软件安装、4G体验便用辅导、终端以旧换新引导等8项服务。山西电信提高宽带业务自助服务能力,实现客户关注流程环节的在线处理与呈现。

  二是深入电信企业客服和营业厅进行检查调研,具体了解用户在使用电信业务时咨询量较频繁、投诉量较集中的问题,并就这些问题涉及营销渠道、网络、终端、资费和计费、服务和业务、安全等方面提出了改进建议。针对电信用户在办理、使用电信业务中存在的各种疑问,下一步将组织力量编印“山西省电信用户服务大全”手册,供用户参考。

  三是组织开展了短信业务拨打测试,拨测范围涵盖全量“96***”短号码和本地短消息接入服务代码150条共128家单位,涉及业务502项。对在验证过程中发现存在退订不成功、未执行二次确认、没有如实收费、宣传内容不实、不明示资费问题的15家单位下发责令整改通知书,要求对存在问题进行自查、自测和整改。

  四是妥善处理申诉,化解服务纠纷。今年前4个月共受理用户申诉和解答用户咨询955件,对涉及用户利益的24件申诉问题要求电信企业按照规定做了改正、退费或赔偿,对5件有代表性、倾向性的典型案例进行了立案处理并在行业内部进行通报,有效维护了用户合法权益。

  五是围绕“携手共治,畅享消费”活动主题,在“3·15”之际,针对提高个人信息安全防护意识、正确使用智能手机、管好流量费用等13个问题向全省发出电信消费提示。电信运营企业在各市主营业厅设置“3·15”活动现场,在网上受理用户投诉和咨询,公布投诉电话、提供电信业务介绍等。(作者:郝丹青 路璐)现场开奖结果85556

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